Электронные карты лояльности хранятся в кошельке телефона: Apple Wallet на iPhone и Google Wallet на Android. Там же, где банковские карты и посадочные талоны. Покупатель ничего не устанавливает, карта открывается с экрана блокировки, а компания может менять на ней скидку, баллы и оформление уже после выдачи. Мы сделали на этом свой продукт, Apex Loop, и ниже рассказываем, как такая карта устроена изнутри: как она попадает в телефон, как её проверяет кассир, как мы закрыли дыру со скриншотами и какие ограничения ставят Apple и Google.
Почему пластик и своё приложение плохо работают
Пластиковые карты теряются, и каждую надо напечатать. Скидочный код, который раздают на словах или в рассылке, за час расходится по чатам, и скидку получают люди, которые у вас никогда ничего не покупали.
Своё мобильное приложение решает эти задачи, но дорого. По нашему опыту, это от миллиона рублей и полгода разработки. После запуска каждого покупателя ещё надо уговорить зайти в магазин приложений, скачать, зарегистрироваться и не удалить через неделю. Для кофейни или салона это слишком длинный путь ради скидки.
Готовый сервис лояльности по подписке дешевле на старте. Но база клиентов при этом лежит у сервиса, и если компания решит уйти, она уходит без своих покупателей.
Мы искали середину: карта под брендом компании в штатном кошельке телефона, а список клиентов, история покупок и настройки принадлежат самой компании. Apple прямо называет такие карты одним из видов пропусков в Wallet: в обзоре для разработчиков карты магазинов (store cards) перечислены как карты лояльности, скидочные, бонусные и подарочные.
Как электронная карта лояльности попадает в кошелёк
В Apex Loop путь выглядит так.
- Компания собирает карту в конструкторе. Название программы, цвета, логотип, баннер, что показывать на лицевой стороне. Правки сразу видны на картинке карты.
- Система выдаёт ссылку и QR-код. Их печатают у кассы, отправляют в переписке, отдают блогеру.
- Покупатель открывает ссылку и оставляет имя и телефон, даёт согласие на обработку данных. Согласие сохраняется с датой и источником, как требует закон.
- Карта появляется в кошельке. Если в акции задана стартовая скидка или приветственные баллы, они уже на карте.
В карте можно указать адреса магазинов, у нас их до 10. Когда покупатель оказывается рядом с точкой, телефон сам показывает напоминание о карте. Apple в том же обзоре пишет, что Wallet умеет показывать пропуск в зависимости от местоположения на iPhone и Apple Watch.
Есть деталь, которую часто упускают при выборе решения. Кошелёк сам сообщает системе, когда карту добавили и когда удалили. Поэтому в отчёте видно, сколько карт на самом деле лежит в телефонах, а не сколько раз открыли ссылку. Для владельца это главная цифра программы лояльности.
Как кассир проверяет карту
Отдельный сканер не нужен: сканер в Apex Loop работает на любом телефоне. Кассир наводит камеру на код карты или ищет покупателя по номеру телефона, если тот забыл телефон в машине. На экране появляются имя, скидка, баллы и заказы, которые ждут выдачи.
После покупки система начисляет баллы и проверяет правила акций и приглашений. У каждой акции своя скидка, баллы, срок и лимит выдач. Приглашения «приведи друга» защищены от того, чтобы человек пригласил сам себя.
Кто что видит на кассе, зависит от роли. Кассир работает только с кассой, кладовщик выдаёт заказы, финансист видит деньги, но не имена гостей. Каждые полминуты система проверяет, работает ли ещё сотрудник и с какими правами, так что уволенный теряет доступ сразу, а не когда сам выйдет из кабинета.
Как защитить карту от скриншотов
Обычный штрихкод на карте можно сфотографировать и переслать. Если скидка хорошая, ею быстро начинают пользоваться чужие люди.
Мы сделали защиту по принципу банковских кодов подтверждения. Код на карте меняется каждую минуту и считается самим телефоном, секрет по сети не передаётся. Когда на кассу приносят присланную картинку, кассир видит: «Код устарел. Попросите клиента открыть карту в телефоне». Если одну карту пытаются применить на двух кассах подряд, вторая касса пишет: «Скидку только что применили на другой кассе».
Google описывает такой механизм в справке о меняющихся штрихкодах: код обычно меняется раз в минуту и снижает риск, связанный со скриншотами. Там же есть важное предупреждение. Если рядом с меняющимся кодом оставить обычный постоянный штрихкод как запасной, большая часть защиты теряется. Google советует держать секретный ключ отдельным для каждой карты и не передавать его в ссылке на добавление карты.
Что можно отправлять на карту
Карту можно менять после выдачи. Это её главное отличие от пластика.
- Скидка и баллы. Меняются сразу после покупки, покупатель видит их на карте.
- Сообщения. Компания отправляет текст прямо на карту, и он всплывает на экране телефона, как уведомление из мессенджера. Например, о новой акции или о том, что заказ готов к выдаче.
- Оформление. Новый баннер или цвета к сезону.
- Билеты и проходы. Для клубов и площадок: события с тарифами и вместимостью, один заказ даёт один проход, абонементы, аннулирование и перевыпуск билета из кабинета.
У сообщений есть ограничения от самих кошельков. Google в справке об уведомлениях пишет, что за 24 часа можно отправить не больше трёх сообщений с уведомлением и не больше трёх обновлений с уведомлением, а получит их только тот, у кого уведомления для карт включены. Сообщение без уведомления просто ложится на обратную сторону карты.
С блогерами отдельная история. У блогера свой кабинет со ссылками, QR-кодами, переходами и начислениями, но имён и телефонов покупателей он не видит, этого требует закон о персональных данных. Оплата блогеру бывает фиксированной, за каждого приведённого покупателя или процентом с покупок, а при возврате покупки начисление снимается само.
Ограничения Apple и Google
Об этих вещах лучше знать до того, как рисовать макет карты.
Шрифт. Свой шрифт на карте не разрешают ни Apple, ни Google. Фирменный стиль передаётся картинкой баннера, поэтому надпись с логотипом и слоганом лучше сразу делать в баннере.
Обновление оформления. На Android новое оформление сразу доходит до всех выданных карт. На iPhone карту приходится перевыпускать и будить телефон тихим сигналом, а доставку Apple не гарантирует. Рассчитывать на то, что новое оформление дойдёт до всех iPhone в ту же минуту, нельзя.
Частота сообщений. Будить телефон кошелёк разрешает не чаще трёх раз в сутки на одну карту. Поэтому в Apex Loop сообщения по умолчанию уходят без звука и с паузой 15 минут, в которую отправку можно отменить. Опечатку в рассылке на всю базу так можно поймать до того, как её прочитают.
Удаление данных. Если покупатель просит удалить его данные, это делается одной кнопкой: имя и контакты обезличиваются, скидка обнуляется.
Где это уже работает
Apex Loop работает как наш собственный продукт, сайт продукта - al-360.ru. На одной платформе живут разные компании, у каждой свой адрес, сотрудники и клиенты, и данные не пересекаются. Подключение новой компании делается настройкой в кабинете.
На той же платформе мы делаем карты для сети косметологических студий (проект под NDA). Там карта в Apple Wallet и Google Wallet сразу связана с карточкой клиента и абонементами в собственной CRM, а запись и касса остаются в YCLIENTS. Это пример того, как карта лояльности становится частью большой системы работы с клиентами, а не живёт отдельно.
Частые вопросы
Нужно ли покупателю ставить приложение?
Нет. Карта добавляется по ссылке или QR-коду в штатный кошелёк телефона: Apple Wallet на iPhone, Google Wallet на Android.
Можно ли расплатиться скидкой по скриншоту чужой карты?
В Apex Loop нельзя. Код на карте меняется каждую минуту, и на старую картинку касса отвечает «Код устарел».
Сколько сообщений можно отправить на карту?
Не больше трёх сообщений с уведомлением в сутки на одну карту, такое ограничение ставят сами кошельки. У Google сообщение без уведомления в этот лимит не входит, оно просто появится на обратной стороне карты.
Можно ли поставить на карту свой фирменный шрифт?
Нет, ни Apple, ни Google этого не разрешают. Шрифт и слоган переносятся в картинку баннера.
Кому принадлежит база клиентов?
Компании. Список клиентов, история покупок и настройки хранятся у неё, а не у стороннего сервиса.
Кому подойдёт
Магазинам, кофейням, салонам, клубам и площадкам с билетами, которые хотят возвращать покупателей и держать базу у себя. И компаниям, которым нужен свой продукт лояльности для многих клиентов по подписке. Другие наши направления - на отдельной странице. Если хотите обсудить карту для своего бизнеса, напишите в форме ниже, что у вас сейчас: пластик, приложение или ничего.
