Внедрение CRM буксует, когда сотрудникам приходится вводить одно и то же в двух программах, когда система устроена не так, как они работают, и когда им самим от неё нет пользы. Работает обратное: CRM берёт данные из программ, которые уже есть, повторяет настоящий порядок работы и каждый день экономит время тому, кто в ней сидит. Внедрять лучше этапами, а результат считать по делу: сколько заявок дошло до сделки и сколько клиентов вернулось.
Внедрение CRM системы: что это на практике
Слово «внедрение» звучит так, будто систему покупают, настраивают и раздают пароли. На деле это перенос ежедневной работы людей в одно место: заявок, переписки, звонков, документов, оплат. Программа - только часть. Остальное - договориться, где теперь живёт каждый кусок данных и кто его заполняет.
Если этого не сделать, получается знакомая картина. Руководитель видит в CRM пустые карточки, менеджеры продолжают вести клиентов в таблице и в личном мессенджере, а через полгода система считается неудачной покупкой.
Почему сотрудники не пользуются CRM
Причин обычно немного, и все они видны в первую же неделю.
Двойной ввод. Самая частая. В сети косметологических студий, с которой мы работаем сейчас (проект под NDA), журнал записи, касса и расчёты с мастерами были в YCLIENTS, а клиентская база и заявки - в amoCRM. Один и тот же клиент жил в двух системах как два разных человека: запись в одной, заявки и переписка в другой, и ни одна не знала о нём всего. Администратору, у которого вечером перегружена телефонная линия, некогда переписывать данные из одной программы в другую. Он и не переписывает.
Система не под порядок работы. Готовая CRM приходит со своей воронкой продаж. У косметологии другой ритм: массаж лица делают раз в неделю курсом, пилинги - курсом и по сезону. В воронке «заявка - сделка - оплата» этому ритму места нет, поэтому рекомендации косметолога оставались в карточке, а о конце курса напоминали, «когда вспомнили».
Сотруднику нет пользы. Если CRM нужна только для отчёта начальнику, её заполняют в последний момент и как попало. Человек будет открывать систему сам, когда она отвечает ему на рабочий вопрос быстрее, чем память или таблица: кто звонит, что у него осталось по абонементу, когда ему пора снова прийти.
Данные разбросаны по разным программам. В юридической компании ГОРОНО клиенты, сделки, документы и деньги были в разных программах и таблицах, за каждую платили отдельно, а данные между ними переносили руками. Чтобы ответить, сколько заработали в июне, бухгалтер тратил полдня.
| Почему буксует | Как это выглядит | Что помогает |
|---|---|---|
| Двойной ввод | Клиент записан в двух программах как два разных человека | Данные из рабочей программы приходят в CRM сами |
| Чужой порядок работы | Рекомендации остаются в карточке, о конце курса никто не напоминает | Правило повтора задаётся один раз, напоминание уходит само |
| Нет пользы сотруднику | Карточки заполняют для отчёта | Администратор видит, кто звонит, ещё до того, как взял трубку |
| Разрозненные данные | Ответ «сколько заработали» требует полдня сверки | Одна база: сделки, документы, банк и учёт |
Внедрение CRM для бизнеса: какие программы оставить
Первое решение при внедрении касается программ, которые остаются, и только потом - выбора CRM. В сети студий мы оставили YCLIENTS: это рабочая программа салона, там всё отлажено. Заменяем только amoCRM - собственной системой, сделанной под косметологию и плотно связанной с YCLIENTS.
Связать программы можно, если у них есть открытый способ обмена данными. У YCLIENTS это REST API: через него можно получать клиентов, записи и визиты, искать по истории посещений, а изменения передаются на адреса вебхуков. Поэтому данные о записи приходят в карточку клиента сами, и администратору не нужно их переносить.
Перед тем как выбирать, стоит пройти по рабочему дню каждой роли и записать, где сейчас лежит каждый вид данных: запись, касса, переписка, звонки, документы, деньги. Для каждого вида должно остаться одно место, где его вводят, а остальные программы его только читают.
Внедрение CRM системы в бизнес по этапам
Запускать всё сразу - верный способ получить систему, которой никто не пользуется. Мы идём от того, что каждый день мешает работать.
Этап 1. Одна карточка клиента
В сети студий первым делом собираем одну карточку: визиты, абонементы и их остаток, рекомендации косметолога после процедуры, переписка из всех каналов и звонки. Заявки с сайта, из соцсетей и мессенджеров попадают в одну воронку. С этого момента у клиента одна история, а не две половинки.
Этап 2. То, что экономит время сотруднику
Следом - то, ради чего администратор сам откроет систему. На входящем звонке он видит имя, последние визиты, абонемент и куда клиент записан, ещё до того, как взял трубку. После разговора его можно продолжить в WhatsApp или Телеграме, и переписка ляжет в ту же карточку. Голосового робота на первой линии на этом этапе сознательно не ставим: сначала порядок с данными, потом автоматические ответы.
Этап 3. Правила, которые раньше держались в голове
Дальше переносим в систему то, что помнили только администратор и косметолог. Мы разделили две вещи. Протокол - правило повтора услуги на будущее: задаётся один раз и само ставит напоминание клиенту. Реактивация - разбор базы, накопленной за годы: кого давно не было, кто закончил курс и не вернулся. Для них отдельные сценарии возврата.
Этап 4. Документы и деньги
Когда работа с клиентами наладилась, подключаем документы и оплату. В ГОРОНО заявки с сайта, из бота и с оплаты консультации сразу попадают в сделку с нужной услугой. Договор собирается кнопкой из данных сделки, выписка из банка подгружается каждый час, и платёж сам привязывается к сделке, если вариант один. Спорные поступления попадают в список «разобрать вручную», а не записываются наугад.
Внедрение CRM системы для бизнес-процессов: доступы и правила
У системы, в которой работают несколько ролей, каждый должен видеть своё. В ГОРОНО четыре кабинета: у клиента, юриста, администратора и бухгалтера. Юрист видит только своих клиентов, и их телефонов и почты у него нет. Бухгалтеру открыты банк, договоры, счета, акты и налоги, остальное закрыто. Клиент и юрист переписываются через бота, номера телефонов из сообщений вырезаются, а администратор видит всю переписку.
От этого есть и денежная польза: клиента нельзя увести мимо компании, потому что юрист не знает его телефона. А правило «вернуть документ без комментария нельзя» избавило от споров, кто кого ждёт: на экране написано, чей сейчас ход.
Отдельный вопрос - где хранится клиентская база. CRM почти всегда содержит персональные данные: имена, телефоны, историю визитов. Статья 18 закона № 152-ФЗ запрещает записывать, систематизировать, накапливать и хранить персональные данные граждан России в базах данных за пределами России, кроме нескольких случаев, перечисленных в законе. При выборе облачной CRM стоит спросить, где стоят её серверы. Своя система стоит там, где решит владелец: у цветочной мастерской «Дочь Садовника» каталог, клиенты, деньги и сотрудники работают на собственном сервере мастерской.
Что считать результатом внедрения
«Все сотрудники заходят в CRM» - плохой показатель: зайти можно и для галочки. Смотреть стоит на то, что изменилось в работе.
В ГОРОНО это видно по конкретным вещам. Договор со счётом готовится за пару минут вместо 30-40. Чтобы узнать, сколько заработали в июне, достаточно открыть один экран. Реестры ведомств система проверяет сама, и по их сайтам никто не ходит.
В сети студий проект ещё в разработке, и цифр пока нет. Цель понятна заранее: клиент перестаёт существовать в двух системах, напоминание о следующей процедуре уходит без участия администратора, а большая база посещений начинает приносить повторные визиты.
Хорошо, когда такие показатели записаны до начала работ. Тогда через несколько месяцев можно сравнить, а не спорить о впечатлениях.
Частые вопросы
Сколько длится внедрение CRM?
Зависит от того, сколько программ нужно связать и сколько ролей в ней работает. Мы запускаем систему этапами: сначала одна карточка клиента, потом то, что экономит время сотрудникам, затем правила и документы, поэтому первая часть начинает работать раньше, чем готово всё.
Что выбрать: внедрение CRM Битрикс24 или своя система?
Готовая CRM подходит, если ваш порядок работы укладывается в её воронку и вам не нужно связывать её с рабочими программами глубже, чем она умеет. Своя система нужна, когда сотрудники вынуждены вводить одно и то же дважды или когда важные правила, например ритм процедур, в готовой системе не помещаются.
Можно ли сделать внедрение 1С CRM без двойного ввода?
Да, если у каждого вида данных одно место ввода, а остальные программы его только читают. Учётная программа остаётся главной для своих данных, а CRM получает их через обмен, как в нашем проекте, где запись и касса остаются в YCLIENTS, а данные приходят в карточку клиента сами.
Что делать, если сотрудники саботируют CRM?
Сначала выяснить, что им мешает: чаще всего это двойной ввод или отсутствие пользы для них самих. Помогает начать с функции, которая экономит время именно этому сотруднику, например показывает, кто звонит, до того как он взял трубку.
Кому подойдёт такой подход
Компаниям, у которых CRM уже куплена, но живёт отдельно от рабочих программ, и тем, кто только собирается внедрять систему и хочет не повторить чужих ошибок. Особенно - сетям салонов и клиник с записью в YCLIENTS или похожей программе, а также фирмам, где услуга длится неделями и собирается из документов клиента. Другие примеры наших систем - в разделе направления. Если узнали свою ситуацию, опишите её в форме ниже: разберём, какие программы оставить и с чего начать.
